Pogledajte:
Optimalna strategija očitavanja...
Neophodna unapređenja

25. savetovanje VODOVOD I KANALIZACIJA '04
Banja Koviljača, 13-15. oktobar 2004.

POBOLJŠAVANJE ODNOSA SA KORISNICIMA USLUGA 
PRO-AKTIVNI I RE-AKTIVNI PRISTUP U PRAKSI 

IMPROVEMENT OF THE RELATION WITH CUSTOMERS 
PRO-ACTIVE AND RE-ACTIVE APPROACH IN PRACTICE

LJILJANA ĐORĐEVIĆ, MILAN ĐORĐEVIĆ

 
 

Rezime: Komunalna preduzeća komuniciraju na ovaj ili onaj način sa velikim brojem korisnika. Obzirom na složenost i značaj uspostavljanja kvalitetnih odnosa sa korisnicima usluga, komunalna preduzeća moraju izgraditi odgovarajući pristup u sferi odnosa sa potrošačima. Pro-aktivni pristup se oslanja na skup aktivnosti koje preduzeće čini na polju informisanja i edukacije prvenstveno zaposlenih u komunalnom preduzeću, a zatim i potrošača-korisnika komunalnih usluga, kao i na polju poboljšanja sopstvenog sistema. Re-aktivni pristup se bazira na dobro ustrojenom reklamacionom postupku, upravljanju konfliktnim situacijama, efikasnom terenskom radu, i naravno pravovremenom i svrsishodnom izveštavanju kako korisnika usluga, tako i menadžmenta komunalnog preduzeća.

Ključne reči: komunalne usluge, odnosi sa korisnicima, informisanje, reklamacije
 

Abstract: Communal enterprises communicate, in this or that way, with a great number of customers. Taking into account complexity and importance of establishing quality relations with customers communal enterprises need to create approach in the sphere of relations with customers. Pro-active approach relies on a certain number of activities that the enterprise takes in area of informing an education primarily of those employed in communal enterprise and then customers of communal services, as well as on improvement its own system. Re-active approach is based on well-set complaint procedure, managing conflicts, efficient work in field and of course, and on reporting that is complete and in good time, to the customer as well as the management of enterprise.

Key words: communal services, customer relations, informing, complaint
 
 

1. UVOD

Komunalna preduzeća komuniciraju na ovaj ili onaj način sa velikim brojem korisnika. Korisnici su po pravilu nezainteresovani za probleme sa kojima se komunalna preduzeća susreću, što je dobrim delom i rezultat slabog obaveštavanja od strane komunalnog preduzeća. Ne tako mali deo potrošačkog tela smatra da su komunalna preduzeća "mašine za uzimanje para".
Treba imati na umu da svaka naša akcija izaziva reakciju potrošačkog tela. Reakcija potrošačkog tela očekivano je negativna u slučaju pojave grešaka ili pada kvaliteta usluge, a očekivano pozitivna u slučaju poboljšanja u sistemu pružanja usluge. Međutim, u praksi se može desiti neočekivana negativna reakcija na poboljšanja, što je rezultat nedovoljne obaveštenosti i "starih navika" potrošačkog tela.
Reakcija potrošačkog tela uvek kasni u odnosu na akciju koja je prouzrokuje. Ova kašnjenja mogu biti i po nekoliko meseci.
Obzirom na složenost i značaj uspostavljanja kvalitetnih odnosa sa korisnicima usluga, komunalna preduzeća moraju izgraditi pristup u sferi odnosa sa potrošačima.
Pro-aktivni pristup se oslanja na skup aktivnosti koje komunalno preduzeće čini na polju informisanja i edukacije prvenstveno zaposlenih u komunalnom preduzeću, a zatim i potrošača-korisnika komunalnih usluga, kao i na polju poboljšanja sopstvenog sistema.
Re-aktivni pristup se bazira na dobro ustrojenom reklamacionom postupku, upravljanju konfliktnim situacijama, efikasnom terenskom radu, i naravno pravovremenom i svrsishodnom izveštavanju kako korisnika usluga, tako i menadžmenta komunalnog preduzeća.
 

2. PRO-AKTIVNI PRISTUP
 

    2.1. Faktura kao sredstvo komunikacije
 

    2.2. Servis za instant informacije
 

    2.3. Internet prezentacija
 

    2.4. Oglašavanje u lokalnoj štampi
 

3. RE-AKTIVNI PRISTUP
 

    3.1. Reklamacioni postupak
 

    3.2. Merenje zadovoljstva korisnika
 

4. TERENSKI KONTAKTI
 

5. ZAKLJUČAK

Naša komunalna preduzeća moraju na osmišljen način, primenjujući PR tehnike, uporno raditi na poboljšavanju odnosa sa korisnicima usluga. Politikom kvaliteta, stalnom brigom o korisnicima, informisanjem o problematici i značaju komunalnih delatnosti, može se postići da se kod korisnika probudi interes za podizanje i održavanje kvaliteta komunalnih usluga. Pre ili kasnije korisnici će shvatiti da komunalno preduzeće nije perpetum mobile, već uslužni servis koji realno košta, i što je najvažnije, da su i oni i komunalno preduzeće na istoj strani. U takvim uslovima, lokalne samouprave, više neće biti u poziciji da "nerealnim cenama brane interese građana naizgled na račun komunalnih preduzeća", a u stvari na račun istih tih građana, jer na kraju krajeva neko sve to mora da plati.
 

Kompletan tekst možete dobiti isključivo slanjem zahteva na našu e-mail adresu.

 


To Top

© 2002 OmniData - Šabac. Sva prava zadržana.